Overlast? Meld het bij Wout

Eerder dit jaar is Wout al officieel van start gegaan. De politie ging bij de ingebruikname van de chatbot niet over één nacht ijs. Er is in de afgelopen jaren veel geëxperimenteerd om te ontdekken hoe Wout zo goed mogelijk aansluit bij de vragen van burgers en bij het politiewerk. Sinds februari 2022 is Wout al beschikbaar voor een deel van de bezoekers aan politie.nl.
'We merkten direct in de eerste weken al de toegevoegde waarde van Wout. Er komen gesprekken op gang, die we normaal gesproken niet zouden hebben,’ vertelt Janny Knol, landelijk portefeuillehouder Dienstverlening bij de politie. ‘We kregen bijvoorbeeld een gesprek met een tiener die echt hulp nodig had. De collega die het gesprek voerde, wilde eigenlijk telefonisch verder praten, maar dat wilde deze tiener absoluut niet. De livechat bleek echt een nieuwe aanvullende vorm van contact die nodig was om het gesprek met de politie te voeren. Uiteindelijk is er hulpverlening ingeschakeld.’

Overlastmeldingen

Dat Wout de politie juist op dit moment gaat versterken met het aannemen van overlastmeldingen is niet toevallig, vertelt Janny. ‘In december hebben we altijd een grote piek aan telefoontjes over vuurwerkoverlast. Dat is een forse belasting van onze lijnen, terwijl we bij veel meldingen niet direct kunnen ingrijpen. Als de meldingen online binnenkomen, kunnen we sneller een beeld vormen waar de grootste vuurwerkoverlast is. Lokale agenten of handhavers van de gemeente kunnen daarmee beter een inschatting maken waar extra toezicht nodig is.’
Voor de politie is het nieuwe kanaal een belangrijke aanvulling. ‘We willen zo goed mogelijk aansluiten bij de wensen die burgers hebben. Voor steeds meer mensen is telefonisch contact niet meer vanzelfsprekend. Bovendien kost ieder telefoontje menskracht, terwijl er lang niet altijd behoefte is aan een gesprek. Als je overlast ervaart, is het vaak al genoeg om even te laten weten dat het speelt,’ zegt Janny.

Andere talen

Wout start een gesprek, maar kan na een paar vragen ook voorstellen om de chat voort te zetten met een politiemedewerker. Tot nu toe heeft de virtuele agent meer dan veertigduizend gesprekken gevoerd. In ongeveer een derde van de gesprekken nam een politiemedewerker de chat over.
‘Waar nodig blijft het contact met politiemensen altijd beschikbaar’, benadrukt de portefeuillehouder Dienstverlening. ‘Sterker nog, we zien dat Wout hier een nieuwe dimensie aan geeft. Zo kan Wout ook gesprekken in het Engels voeren. Een burger die geen Nederlands of Engels spreekt, kan eerst rustig zelf de vraag vertalen met een vertaaltool zoals Google Translate en het gesprek starten. Laatst hadden we nog een voorbeeld dat zo’n chatgesprek werd overgenomen door een medewerker. Het was al snel duidelijk dat deze persoon vanwege de taalbarrière nooit gebeld zou hebben. We hebben de ambitie om het aantal talen van Wout verder uit te breiden.’